Vous venez de constater qu’un avis négatif sur votre établissement a été déposé sur TripAdvisor, site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types d’établissements touristiques.

Est-ce inéluctable ? Avez-vous un droit de réponse ? Pouvez-vous supprimer ce commentaire ? Voici quelques conseils pour vous aider à réagir de la meilleure façon qui soit.

Le site web américain TripAdvisor couvre environ 700 000 hôtels, 400 000 locations de vacances, 259 000 attractions, 116 000 destinations et plus de 1 000 000 de restaurants, soit un total de plus de 2 500 000 entreprises référencées à travers le monde. Avec plus de 100 millions de critiques et plus de 200 millions de visiteurs sur le site chaque mois, il est indispensable de réagir à une critique sur votre établissement.

Le propriétaire a le dernier mot

Sachez tout d’abord que le propriétaire a le dernier mot, c’est un atout à exploiter. Cependant, il est essentiel de ne pas répondre immédiatement, mais à froid. La réponse à un avis négatif sert bien sûr à répondre au client insatisfait, mais surtout aux clients potentiels qui vont lire les avis TripAdvisor sur votre établissement. Ne perdez jamais de vue que vous répondez pour éclairer de futurs clients. En effet, selon une étude PhocusWright, 84 % des utilisateurs de TripAdvisor considèrent qu’une réponse à un avis négatif améliore leur impression de l’hôtel.

En cas de défaillance, l’avis nuancé ou négatif basé sur une réelle expérience doit permettre de faire des modifications opérationnelles. Si votre clientèle est majoritairement anglo-saxonne et qu’un client anglais souligne le fait que le petit-déjeuner ne comporte pas de produits salés, l’avis peut-être un levier pour mettre en place une nouvelle formule et pour la promouvoir.

Un avis négatif constructif est un outil de « marketing light » :

« Merci d’avoir choisi notre établissement pour votre séjour. Je suis navré d’apprendre que vous avez été déçu par notre formule de petit-déjeuner. Je tiens à vous informer que nous avons désormais mis en place une nouvelle formule de petit-déjeuner avec oeufs et bacon. Je vous invite à venir tester cette nouvelle formule lors de votre prochain séjour. »

Puis-je supprimer un avis négatif ?

En cas de commentaires négatifs, vous pouvez faire valoir votre droit de réponse auprès du site. Ce dernier doit vous répondre et vous accorder un espace pour donner votre point de vue. À cet égard, des arnaques sont montées vous proposant de supprimer tous les avis négatifs sur Tripadvisor contre une nuitée : n’y répondez pas et adressez-vous directement au site internet en question.

Vous pouvez trouver les commentaires injustifiés, blessants ou superficiels, mais pour les faire éliminer du site web, il faut qu’ils rentrent dans une catégorie juridique. Si les commentaires sont injurieux ou diffamatoires au sens de la loi, alors vous serez en mesure d’agir.

En général, l’espace pour votre droit de réponse, en bas des commentaires, ne suffit pas à endiguer la propagation d’une mauvaise réputation. Pour lutter contre les faux avis et les commentaires nuisibles plus efficacement, il vous faut passer par un avocat. Après constat d’huissier, l’avocat adressera une lettre de mise en demeure au site, lui demandant de retirer sans délai les commentaires diffamatoires ou injurieux et de transmettre les informations relatives aux auteurs de ces commentaires comme leur adresse IP.

A ce stade, le site internet obtempère. Mais s’il ne le fait pas, il faut envisager une action en justice pour obtenir une condamnation et l’allocation de dommages et intérêts du site et des auteurs de ces commentaires.

34 % des membres retirent leur avis négatif en cas d’excuses

Il faut également savoir s’excuser en cas de réelle défaillance. En effet, 34 % des membres retirent leur avis négatif en cas d’excuses :

« Je suis navré d’entendre que la propreté de la salle de bains n’était pas à la hauteur de vos attentes et je vous propose de me contacter directement pour que nous puissions analyser votre situation et réagir rapidement pour résoudre ce problème… »

Dans le cas où vous avez essayé de contacter le client directement et qu’il n’a pas donné suite à vos démarches, soulignez-le dans votre réponse :

« Monsieur X, je suis navré d’entendre que votre expérience ne s’est pas déroulée comme vous le souhaitiez… Après trois tentatives de contact sans réponse de votre part, je suis navré de constater que nous ne pouvons résoudre ensemble ces questions… ».

Enfin, n’oubliez pas d’exploiter les outils mis à votre disposition par TripAdvisor pour :

  • Signaler un chantage ;
  • Faire supprimer un avis si vous pouvez en prouver la fausseté ;
  • Faire retirer les photos et anciens avis en cas de rénovation profonde de l’établissement.

Certains hôteliers ou restaurateurs choisissent d’attaquer les faux clients qui déposent des avis très négatifs, jugés souvent diffamatoires. Pourtant, ils peuvent parfois utiliser leur droit de réponse pour faire de ces avis négatifs un outil web-marketing.

Dans tous les cas, la meilleure façon de gérer sa visibilité sur internet consiste à vérifier très assidûment ce que l’on dit de votre établissement, y répondre et en cas de propos diffamatoires ou dénigrants, de consulter un avocat afin de les faire supprimer. Dernier conseil, soignez la présentation de votre établissement sur votre propre site, car la plupart des consommateurs découvrent votre existence sur des sites d’opinion, mais font la démarche ensuite d’aller regarder votre propre site.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *